미국에서 살면서 어쩌다 보니 소비자 보호 관련하여 환불, 보상 등 여러가지 경험을 하게 되었는데...
무슨껀수가 생기면 열심히 싸워야 콩고물이 떨어지는 것 같다. ^^
몇 가지를 소개해 보면...
- 2007년 여름, 프라이스라인을 통해 샌디에고의 하얏트 호텔을 이틀 예약했었는데
어쩌다 보니 첫날은 못 가고 둘째날만 묵었다.
방에 들어가 보니 다른 청소 상태는 아주 좋은 반면, 미니바를 제대로 청소도 안 해 놓고 채워 놓지도 않았었다.
밤늦게 도착하여 귀챦아서 프론트에 얘기 않고 그냥 지나갔었는데
나중에 보니 내 크레딧 카드로 (그 전 손님이 사용했을) 미니바 사용 요금이 청구되어 있었다.
호텔에 전화해서 상황설명하면서 돈을 환불해 달라 했더니
처음에는 내가 미니바를 썼던 것이 분명하기 때문에 못 돌려 준다고 하다가
그 위 매니져를 바꿔서 항의하니 돈을 돌려주겠다고 하였다.
하지만, 제대로 미안하다는 말을 하지 않고
마치 (내가 미니바를 쓴 게 분명하지만) 그냥 시끄러운 게 싫어서 환불해 준다는 식이라는 느낌이 들어서
호텔 커스터머 서비스에 이멜을 써서
미니바 관리 부실과 청소불량 같은 실수는 별 것 아니라 용서해 줄 수 있겠지만
내가 이런 취급 받는 것은 무척 기분이 나쁘다고 얘기했다.
별 생각 없이 피드백을 주려는 것 뿐이었는데, 예상을 뛰어넘게도, 그 잘못된 미니바 요금은 물론
이틀간의 호텔비를 모두 환불해 주면서 사과의 이메일을 보내왔다.
다음에도 그 호텔에 다시 묵을 생각이다. 그 사건을 제외하고 생각해 봐도, 좋은 가격에 좋은 호텔이라... - 2008/05/26 - 머피의 법칙 에 적은 것을 여기에 다시 옮겨 보자면...
이번 메모리얼 데이에 팜스프링스의 리조트 호텔에서 1박 했는데
호텔을 프라이스라인으로 예약했는데 막상 밤늦게 도착했더니
모든 방이 다 차 버렸고 다른 방보다 퀄리티가 엄청 떨어지는 방 밖에 없다면서 배째라 식으로 나왔다.
다른 건 참아 주겠는데 침대가 대학 기숙사 침대만도 못한 싱글 침대 두 개.
도무지 그 방에선 못 자겠다고 항의했더니 프라이스라인에는 자기네들이 리펀드해달라고 연락할테니
그냥 공짜로 자던가 아님 다른 호텔을 알아서 찾아보란다.
원래 기분전환을 위해 바쁜 시간 쪼개서 놀러나왔는데 이런 식으로 분위기 망치는 게 엄청 열받았지만
아뭏든 호텔비 140불 정도가 굳었으니 나름 장점이 있다고 생각되고
너무 밤늦은 시간이고 피곤해서 호텔 다시 찾고 다시 짐 싸서 나가는 게 귀챦아서 그냥 그 호텔에 묵었다.
결국은 무료로 호텔에 1박한 셈인데...
여기서 중요한 포인트는, 항의를 제대로 안 했으면 호텔비는 호텔비대로 그대로 내고
아주 질낮은 방에서 그냥 묵어야 했을 것이라는 점이다.
이럴 때는 반드시 항의를 해야 한다.
(무료로 묵긴 했지만, 그 때 굉장히 기분이 상했기 때문에 이 호텔과 프라이스라인에 다시 항의를 하려 했는데,
헝그리 정신이 좀 부족해져서인지 아직 못 하고 있다. ^^) - 2008/05/26 - 머피의 법칙 에 적은대로, 팜스프링스 근처에서 타이어 펑크가 났는데,
우여곡절끝에 근처 월마트에 견인해 가서 타이어를 하나 갈았다.
그 때는 그곳 매니져가 (제대로 보지도 않고) 타이어 측면에 구멍이 나서 고칠 수 없다며 새 타이어를 사야 한다고 권유하여
그곳에서 새 타이어를 사서 끼우고 오고, 펑크난 타이어는 트렁크에 실어 왔다.
원래 타이어가 코스트코에서 보험이 되어 있어서 코스트코에 가져가서 사정설명을 하고
보험규정대로 타이어 가격을 사용비율에 따라 환불해 달라고 했더니,
이 타이어 구멍은 측면이 아니라 트레드 중앙부에 아주 작게 나 있다면서
타이어가 수리가 가능하면 수리해서 써야 하고 환불은 불가능하다고 했다.
원래 타이어의 승차감이 새 타이어보다 훨씬 좋았기 때문에 원래 타이어를 수리해서 장착하고
새 타이어는 다시 트렁크에 넣고 왔다.
그런데, 월마트에 이 타이어를 환불하려 했더니 문제가 생겼다.
타이어는 구입한 월마트까지 가야만 환불이 가능하다는 것.
150마일이나 떨어진 곳까지 다시 가서 환불하는 것은 말도 안 된다고,
리턴 정책 설명에 그런 예외는 설명되어 있지도 않다고,
내가 구입의사를 바꿔서가 아니라 애초에 사기를 당하다시피 구입했기 때문에 리턴하는 것이라고 항의했더니,
매니져, 타이어샾 매니져를 거쳐, 월마트 스토어 매니져까지 통화하고
결국 원래 타이어를 샀던 월마트 매니져까지 통화한 끝에 기어이 환불을 받아내고야 말았다.
네 시간을 투자해서 110불을 환불받았으니 시간당 이익은 좀 별로이긴 하지만, 뿌듯했다는... - 4년쯤 전 HP에서 노트북을 샀는데 이상하게도 윈도우즈 씨디가 딸려 오지 않고 응급(resque)씨디만 있어서
만일 컴퓨터에 문제가 생기면 유일한 해결책은 그 씨디로 복원하면서 옛 데이타는 모두 날려버리는 것 뿐이었다.
그 점이 맘에 들지 않아서 환불을 요구했더니 그건 제품 하자가 아니라 내가 결정을 바꾼 탓이기 때문에
몇백불을 내가 부담해야 한다는 것이다.
그래서 고객상담실을 거쳐 매니져와까지 통화하면서
응급씨디만 준다면 복구시 옛 데이터를 다 날려버릴 뿐 아니라
내가 리눅스 등과 듀얼부트 하도록 셋업하고 싶을 때 그것을 불가능하게 만든다,
노트북 살 때 반드시 MS윈도우즈만 쓰라는 법 있냐,
너네 노트북 사양 설명에 듀얼부트 불가, 리눅스 불가라고 적어 놓았느냐고 따지면서
기어이 환불을 받아내고야 말았다는...
처음에는 그냥 환불 안 되면 계속 쓰겠다는 생각이었는데
전화통화하는 도중 계속 이슈를 회피하길래 오기가 뻗쳐서
당장 리눅스 쓸 것도 아니면서 이런저런 이유를 만들어 내며 싸우게 되었었다. - 나는 HP와 컴팩 제품은 절대 안 사는데, 안 좋은 기억이 있어서다.
아내가 노트북을 컴팩에서 샀는데 1년 반 정도 지났을 무렵 부팅이 잘 안 되는 것이다.
사용자 포럼에 가서 알아보니 비슷한 증상을 호소하는 사람들이 대략 백여명 이상.
사용자들이 집단지성을 통해 찾아낸 원인은 비디오카드가 1년이 약간 지나면 뒤틀림이 생기기 때문.
하지만 이 문제는 공교롭게도 대부분 보증기간 1년이 막 지났을 때 발생했기 때문에 무료수리가 안 된다.
수많은 사람들이 항의했고 이쯤되면 그 모델의 디자인 결함이 심각하게 의심되지만
HP와 컴팩은 결함을 끝내 인정하지 않았고
그래서 무료수리를 못 받고, 돈들여 고친다 해도 컴퓨터가 더이상 믿음직스럽지가 않아서
그냥 이베이에서 부팅 안 되는 컴퓨터라고 명시해서 헐값에 팔 수 밖에 없었다.
그 수많은 사람들의 불만을 무시해 버린 HP와 컴팩, 그 이후로는 절대 안 산다. - 가장 열심히 시도했지만 별 도움이 안 되었던 경우는 자동차 수리...
펩보이스에 휠얼라인먼트를 받으러 갔다가 앞바퀴 휠을 교체해야 한다는 권유를 받고 그렇게 하라 했는데,
애초에 두시간이면 된다고 해서 그냥 그 가게에서 기다렸는데
계속 뭐가 문제냐 언제 끝나냐는 내 물음에 금방 끝난다, 아무 문제없다고 답하다가
결국 7시간이 지나서야 한다는 말이 수리 도중에 앞바퀴 휠 고정대가 부러졌다며
내가 그 고정대 교체비용까지 부담해야 한단다.
당신네들이 부러뜨려 놓고서 왜 내게 그걸 부담하라 하느냐,
왜 여태까지 문제없다 해 놓고서 이제와서 웬 소리냐,
미리 좀 어렵다고 얘기했으면 애초에 딜러에게 가 봤을 것 아니냐고 했더니
원래 망가져 있어서 부러진 것이고 수리를 맡길때는 이런 자연스러운(?) 불상사는 감수하는 것이라며
내 부담으로 고치던지 견인해서 끌고 나가란다. -.-;;
다른 곳으로 간다 해도 어차피 그 고정대 교체비용은 내 부담이 될 것인데다가 당장 그 담날 차가 꼭 필요해서
일단 그 펩보이스에서 협상을 했는데...
원래 자동차 관련 종사자들은 다들 사기꾼이라는 말이 있듯이
원래 교체비용에서 백불 정도 깍아 주는 것 이상으로는 절대 못 해 주겠다는 것이다.
일단 고쳐 놓으라 하고 하지만 이것을 펩보이스 본사나 소비자 보호 단체에 고발하겠다고 얘기했더니
그러라고 배째라고 한다.
결국 본사와 BBB까지 가며 몇달을 싸워 봤으니 걔들은 50불 쿠폰이 베스트 오퍼라며
끝까지 배째라 모드로 나오면서 결국 협상 타결 실패...
평판에 대해서는 크게 개의치 않는 분위기인 듯 했다.
자동차 관련된 사람들과 협상할 때는 뭔가 특단의 대책이 필요함을 절감했다.
아울러 어느선까지 타협할 것인지, 타협 가능할 것인지 면밀한 연구가 필요하다. - 국제적으로 보상을 받은 경우도 있었는데...
바르셀로나에 학회를 갈 때 델타와 이베리아 항공을 탔는데, 내 가방이 도중에 실종되어 버렸다.
그 가방에는 아내가 사 준 결혼 정장, 카메라 등 귀중품도 있고 여행 필수품들도 있어서
스페인에 있는 동안 마음고생도 심하고 정말 비참한(?) 여행을 해야만 했다.
델타와 이베리아는 서로 상대방에게 책임을 미루고 의외로 스페인에서는 영어가 잘 안 통하는 상황.
하여간 결국 이베리아가 자신의 책임을 인정하고
가방을 못찾는다면 한도내에서
없어진 물품에 대해 (실제 물품 가격에는 턱없이 모자란) 보상을 해주거나
옷이나 여행 필수품을 적당히 사면 나중에 영수증 처리 해 주겠다고 했다.
없어진 물품에 대한 보상은 턱없이 작은 액수여서 (무게로 계산 -.-;;)
손실을 보전하기 위해서(?) 멋있는(!) 스페인 옷들과 가방 등을 좀 샀고,
미국에 돌아온 후에 영수증과 세페이지가 넘는 장문의 편지를 이베리아 항공에 보냈다.
항공사에 전화하는 것은 국제전화라 불편한데다 영어가 잘 안 통해서 거의 포기했고...
그런데 신기하게도 결국 한 달쯤 후에 내 가방은 엉뚱한 곳에서 발견되어 무사히 배달되어 와서,
스페인에서 쓸데없는 쇼핑을 한 셈이 되었지 않나 걱정했는데,
놀랍게도 몇달후 이베리아에서 거금 600유로 정도를 보상금으로 보내 주어서 스페인에서 공짜 쇼핑을 한 셈이 되었다.
(하지만 이 가방실종으로 학회 여행을 망친 것은 전혀 보상이 안 된다.)
가방을 찾았는데도 이 정도 금액의 보상을 큰 다툼 없이 항공사로부터 받은 경우는 드문 듯 한데,
대체 그 평판 안 좋은 이베리아 항공이 무슨 맘을 먹고 순순히 보상을 했는지 지금도 잘 모르겠다.
- 열심히 싸워야 뭔가를 얻는다.
- 상담원이 해결 안 해 주면 재량권을 가진 상급 매니져와 전화통화하게 해 달라고 해야 한다.
그래도 안 되면 그 위로... 또 그 위로... - 은근히 빈대 취급 당하더라도 위축되지 말고 당당해져야 한다.
- 보상을 요구하는 이유와 논리를 나름 만들어 두어야 한다.
- 회사 내부규정을 들어 환불을 회피할 때는 말려들지 말고, 고객에게 실제로 알려져 있는 규정을 바탕으로 논쟁한다.
- 어느선까지 타협할 것인지, 타협 가능할 것인지, 어떻게 밀고 당길 것인지 면밀한 연구와 전략이 필요할때도 있다.
- 자동차 관련 회사, 사람들과 싸울때는 준비를 잘 해야 한다. -.-;;
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그렇죠 어느정도는 싸워야 얻는것도 있지만, 항상 촉각을 곤두 세우고 일을 끝내야 뒷탈이 없다는것도 있죠. 저도 보스톤에서 운전면허 딸때 아 ..-ㅅ- 도와주는 사람 하나 없이 정말 개고생했었다는...-_-;;;
그넘들은 다 귀찮아해요..-ㅅ-;;;;
맞습니다. 미국 살면 그런게 참 불편한 것 같아요. 조그만 일 하나 처리하려 해도 신경을 곤두세워야 하는게 피곤할 때가 많죠.
렌트카를 빌렸을 때 비슷한 경험이 있죠. 며칠 빌렸는데 첫날 타보고 맘에 안 들어 다른 차로 바꾸려 했더니 같은 가격에 1-2등급 이상의 차를 주더군요.
또 미국 처음와서 케이블TV 신청하는데 설치하는 사람이 오겠다는 시각에 두 번이나 안 오고 바람을 맞아서 따졌더니 누군가 와서 설치를 해줬는데 요금청구서가 1년간 안 날아오더라구요. 그래서 얘네가 한꺼번에 몰아서 청구하려나 보다 했는데, 나중에 이사가면서 보니 저는 어카운트도 없었더군요. 덕분에 1년간 공짜로 시청을 한 셈이 되었죠.
"싸워야 얻는다"는 말은 맞는 것 같아요. ^^
렌트카는 언제든지 맘에 안 들면 바꿔주는 게 당연한가 보더라구요. 같은 급의 차 중에서 차종이 다른 것들이 없다면 업그레이드 해주는 수밖에 없구요.
그 케이블티비는 혜택이 쏠쏠하군요. 1년이면 대략 400불 정도의 혜택? ㅎㅎㅎ
말씀하신 미국 생활의 경험담에 110% 공감합니다. 이 사람들은 참 이상한게 가만히 있으면 절대 아무것도 해 주지 않죠. 전화해서 설명하고 따지면 많은 경우 기대한 것 이상을 해주면서 이야기하기전에는 아무것도 안된다고 하니... 오래 살다가는 투쟁본능(?)만 늘어가겠습니다. 그나저나 스페인 학회껀은 대단하신대요
그러게 말입니다. 미국 애들 참 이상하다니깐요. 껀수 잡아서 집단소송하는 것도 이런 것과 좀 상통하는 것 같구요.
저도 미국 살다 보니 투쟁본능이 엄청 강해졌습니다.
스페인 학회 건은 여태 최대의 공돈이었던 사례이지요. 대체 어찌된 영문인지는 아직도 미스테리. (또 하나의 미스테리는 어느날 오후에 제가 항공사에 전화 걸어서 아직도 가방 못 찾았다고 확인 받았는데 그 날 오전에 아파트 관리사무소로 분실중이던 제 가방이 배달되었다는...)
저도 부당한 일은 못참는 편이라 매니져나 커스터머 서비스와
많이 접촉을 하는 편인데 주인장님께서도 경험이 참 풍부하시
네요. ^^;; 그래도 정말 추진력 존경할만합니다.
저의 경우는 반대의 경우 (칭찬을 해줘야할 경우) 도 매니져
불러서 열심히 해줍니다. 당신의 직원 누구때문에 굉장히 좋
았었다고.. 이런 경우는 매니져가 참 좋아하더군요.
추진력이라거나 부당한 일을 못참기 때문이라기보다는, 워낙 가난하게 살다 보니 한푼이라도 아쉬워서... ㅎㅎ